新冠疫情教會了我(wǒ)(wǒ)們如何應變。即使處于一(yī)個複雜(zá)的世界中(zhōng)，隻要有機會和需求，總是可以及時應對。IT 人員(yuán)的适應能力讓企業迎來了以前無法想象的遠程辦公時代。根據《第 49 次中(zhōng)國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至 2021 年 12 月，中(zhōng)國在線辦公用戶規模已達4.69 億?，同比增長 35.7%。IT 人員(yuán)在管理如此大(dà)規模的遠程辦公時面臨着巨大(dà)的挑戰，而這還隻是剛剛開(kāi)始。随着疫苗在全球的推廣，我(wǒ)(wǒ)們終于進入疫情轉好階段，這也意味着 IT 人員(yuán)将面臨一(yī)些新的挑戰。

 維護知(zhī)識庫

過去(qù)兩年多以來，企業機構都在努力建立和維護内部資(zī)源和操作指南(nán)的專用存儲庫，擁抱和加快數字化轉型，賦能員(yuán)工(gōng)。不僅如此，IT 人員(yuán)也在用戶支持方面制定了新标準，爲用戶提供他們多年來一(yī)直想要的自助服務功能。在這種情況下(xià)，服務台成爲了最大(dà)的赢家之一(yī)。

得益于這種變化，員(yuán)工(gōng)在處理簡單任務時就不再需要 IT 人員(yuán)的幫助。隻要知(zhī)識庫直觀、維護良好且内容全面，一(yī)個精心設計的員(yuán)工(gōng)服務門戶就可以爲員(yuán)工(gōng)提供“随處工(gōng)作”所需要的一(yī)切。

 因此，團隊應該在設計門戶時，将基礎知(zhī)識與其他的 IT 和業務變更管理相結合。請求表單和技術文章能夠非常有效地幫助那些可能不太精通技術的員(yuán)工(gōng)進一(yī)步了解 IT，并确保他們找到所需的資(zī)源。此類門戶需要盡可能地清晰和直接，方便員(yuán)工(gōng)搜索信息。另外(wài)，還必須加入用所有人都能理解的語言編寫的詞彙表，來詳細說明員(yuán)工(gōng)經常訪問的關鍵請求。

爲什麽這一(yī)點對于企業複工(gōng)十分(fēn)重要？疫情期間向遠程辦公的轉型标志(zhì)着“新常态”的開(kāi)始，在未來，工(gōng)作場所的選擇也将變得更加靈活。員(yuán)工(gōng)可以自由來去(qù)、彈性辦公、輪流使用辦公桌并随身攜帶技術設備，甚至是作爲辦公室“中(zhōng)流砥柱”的 IT 人員(yuán)也不會一(yī)直都在辦公室。在這種“新常态”下(xià)，尤其是對待較簡單的 IT 任務時，員(yuán)工(gōng)自己排除故障的能力比以往任何時候都更加重要，而得到良好維護的知(zhī)識庫可以發揮巨大(dà)的作用。

通過自動化改變現狀

通過知(zhī)識來賦能員(yuán)工(gōng)隻是第一(yī)步，擁抱自動化則有助于整個過程的順利進行。無論是坐在自家舒服的沙發上，還是在咖啡館，抑或是在辦公室最喜歡的一(yī)角裏，員(yuán)工(gōng)都可以工(gōng)作。随着員(yuán)工(gōng)的自由來去(qù)，我(wǒ)(wǒ)們所熟悉的服務台也發生(shēng)了變化，也許是永久性的變化。許多人可能不會再穿過辦公室去(qù)尋求 IT 人員(yuán)的幫助，這就需要公司考慮提高自動化程度。

AI 是另外(wài)一(yī)種自動化元素，以公司知(zhī)識庫和真實的用戶行爲爲基礎，有助于進一(yī)步賦能員(yuán)工(gōng)。它能夠自動提供更多相關内容，使員(yuán)工(gōng)在忙碌中(zhōng)也能輕松發起工(gōng)單并進一(yī)步解放(fàng) IT 人員(yuán)，讓他們能夠專注于最關鍵的業務需求。

 采用最好的工(gōng)具 

IT 人員(yuán)迎接複工(gōng)的最佳方式之一(yī)是保證員(yuán)工(gōng)可以使用合适的新工(gōng)具。原本使用的工(gōng)具可能已經變化，而企業在疫情期間爲推動遠程辦公而采用的大(dà)量新服務可能會被繼續使用。比如，由于 VPN 已在工(gōng)作者中(zhōng)普及，員(yuán)工(gōng)無論身在何地都可以訪問私人和保密系統；通信客戶端（如 Zoom、Teams、Slack等）将會在員(yuán)工(gōng)回到辦公室工(gōng)作後提高他們的效率。

此外(wài)，企業機構在疫情期間部署的遠程監控解決方案将在未來發揮更大(dà)的作用。像網絡流量分(fēn)析和應用性能管理（APM）解決方案這樣的工(gōng)具，每時每刻都在提供現實情況分(fēn)析和針對應用實際使用情況的綜合視圖。如果說數據對于識别影響員(yuán)工(gōng)和客戶的性能問題以及轉移瓶頸十分(fēn)重要，工(gōng)作者一(yī)旦可以更加自由地選擇是遠程辦公還是在辦公室，客觀、準确的指标也同樣重要。